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一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ）
A设法将毒刺拔出 B用盐水洗敷伤口
C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。 （ ）
A 0kg B 10kg C 15kg D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ不与旅游者争吵 B游客至上
C自我控制 D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（ ）
Ａ一视同仁 不卑不亢 B 爱国爱企 自尊自强
C尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ）
A关联度高 Ｂ独立性强
C 复杂多变 D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。 （ ）
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。 （ ）
A 针对性 B 规范性 C 生动性 D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。 （ ）
A提供必要帮助 B建议其自行处理
C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（ ）
A海外领队 B地陪
C酒店前台接待员 D全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。
（ ）
A服务的契约性 B 工作的主动性
C有序引导 D 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（ ）
A柔和式回绝 B迂回式回绝
C 引申式回绝 D 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（ ）
A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
B一次性有效的中华人民共和国出境通行证
C港澳居民来往内地通行证
D一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应
＿＿＿＿。（ ）
A请领队调解 B让游客自行调配
C予以满足，但费用自理 D请全陪调解尽量内部调配
三 多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
l、导游服务经济性体现在＿＿＿＿＿。（ ）
A直接收取服务费和手续费
B招徕回头客扩大新客源
C就地出口商品
D 促进科技交流
２、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿＿。（ ）
A导游服务 B早餐
C参观游览 D 住房
３、导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ约束自已，集中思想
B 主动反馈，心领神会
C尊重对方，平等交谈
D适当沉默
４、地陪为旅游团队提供送站准备服务的‘商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。（ ）
Ａ与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间
Ｂ与旅游车司机商定出发时间
C 征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
D 与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿＿＿。（ ）
A 协助领队和地陪办理离站事宜
B 提前落实离境交通
C 到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管
D 办理行李托运
６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。（ ）
A与客人确认日程安排
Ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
C办理住店手续
D 推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。（ ）
A动态观赏 B静态观赏
C观赏时机 D观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ问答法 Ｂ 悬念主
C触景生情法 D 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ婉言拒绝，耐心解释
B协助购买门票
C协助安排车辆，但车费自理
D提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（ ）
Ａ设法弥补，耐心解释
B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例 详细回答所提出的问题。每题15分，共30分．）
1、 某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们、早上好！
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